ETI-Zentrale - im Zentrum steht immer der Mensch

Text: Dominic Graf
Fotos: TCS

Ob abgesagte Reise, verlorenes Gepäck, Quallenstich oder Waldbrand: Mehr als 63 000-mal im Jahr hilft der TCS ETI Schutzbrief TCS-Mitgliedern auf Reisen. Mit über einer Million Mitgliedern ist der ETI der beliebteste Ganzjahres-Reiseschutz der Schweiz. Trotz der hohen Fallzahlen werde jeder Person individuell mit Know-how, Fingerspitzengefühl und Empathie geholfen – von Mensch zu Mensch, so die erfahrene Case-Managerin Lesley-Ann Butan im Interview.

Welches sind die häufigsten Gründe, warum Sie um Hilfe gerufen werden?
Probleme mit Flugverbindungen sowie medizinische Notfälle zählen zu den häufigsten Gründen. Während die Schwierigkeiten bei Flügen meist mit ein paar wenigen Anrufen geklärt werden können, sind medizinische Notfälle deutlich komplexer.

Was passiert, wenn man wegen eines medizinischen Notfalls anruft?
Das lässt sich am besten an einem Beispiel erläutern: Eine Person hat im Senegal eine Fraktur erlitten und muss operiert werden. Sie möchte, dass die Operation in der Schweiz stattfindet und wünscht eine Rückführung. Nachdem wir die Situation gemeinsam mit der Patientin oder dem Patienten analysiert haben, fordern wir den medizinischen Bericht an. Diesen leiten wir an einen unserer Ärzte weiter, der entscheidet, ob eine Rückführung aus medizinischer Sicht möglich ist. Steht einer Repatriierung nichts im Weg, ergreifen wir umgehend alle Mass nahmen, um dem Wunsch nachzukommen.

Und wenn nicht?
Kann der Patient erst nach der Operation zurückgeführt werden, ruft ihn die Ärztin oder der Arzt direkt an und erklärt ihm die Gründe. Die professionelle, medizinische Einschätzung aus der Heimat hilft, die Entscheidung nachzuvollziehen. Gleichzeitig informieren wir uns über das Spital und den Pflegestandard. Stellen wir Mängel fest oder haben sonstige Bedenken, organisieren wir die Verlegung in ein anderes Krankenhaus oder eine Privatklinik. Ist der Patient nach der OP transportfähig, holen wir ihn zurück in die Schweiz. Bevor wir den Fall abschliessen, rufen wir nochmals an, erkundigen uns nach dem Befinden und nehmen Feedback ent gegen. Vom ersten bis zum letzten Kontakt: Im Zentrum steht immer der Mensch und sein Wohlbefinden.

Manchmal kommt es zu chaotischen Zuständen an den Flughäfen. Wie helfen Sie gestrandeten Passagieren?
Beispielsweise konnten bei den kürzlich aufgetretenen Stromausfällen in Spanien und Portugal die Flugzeuge ihren Flugplan nicht mehr einhalten. Das löste zahlreiche Anrufe bei uns aus. In solchen Situationen sind wir eine sehr geschätzte Unterstützung, da viele der Betroffenen die notwendigen Schritte oder ihre Passagierrechte nicht kennen. Wir übernehmen also nicht einfach nur die Kosten, sondern stehen auch beratend an der Seite unserer Mitglieder.

Wie sind eigentlich die Öffnungszeiten der ETI-Einsatzzentrale? Muss man die Zeitverschiebung beachten?
Unsere Einsatzzentrale und unsere Ärzte sind rund um die Uhr, sieben Tage die Woche erreichbar. Wir machen keinen Unterschied in der Bearbeitung der Fälle zwischen Tag und Nacht, Wochenenden oder Feiertagen.