Centrale d'intervention ETI - l'humain au centre

Texte: Dominic Graf
Photos: TCS

Voyage annulé, bagages perdus, piqûre de méduse ou feu de forêt: le Livret ETI vient en aide plus de 63 000 fois par an à des membres en déplacement. Avec plus d’un million de mem­bres, ETI est la protection voyages annuelle la plus appréciée. Dans le cadre de notre interview, Lesley-Ann Butan, Case Manager, explique que malgré le nombre élevé de cas, chaque personne est aidée individuellement avec savoir-faire, doigté et empathie – de personne à personne.

Quelles sont les raisons les plus fréquentes des appels à l’aide?
Les problèmes de liaison aérienne et les urgences médicales comptent parmi les raisons les plus fréquentes. Alors que quelques appels téléphoniques suffisent en général à régler les problèmes de vols aériens, les urgences médicales sont bien plus complexes.

Que se passe-t-il quand on appelle pour une urgence médicale?
Prenons un exemple pour l’illustrer: une personne souffre d’une fracture au Sénégal et doit être opérée. Elle voudrait être opérée en Suisse et souhaite un rapatriement. Après avoir analysé la situation avec la patiente ou le patient, nous demandons le rapport médical que nous transmettons à l’un de nos médecins qui décide alors si la personne peut être rapatriée du point de vue médical. Si rien ne s’oppose au rapatriement, nous prenons immédiatement toutes les mesures nécessaires pour répondre à la demande.

Et si ce n’est pas possible?
Si le patient ou la patiente ne peut être rapatrié qu’après l’opération, le médecin l’appelle directement et lui en explique les raisons. L’estimation d’un professionnel de la santé en Suisse aide à compren­dre la décision. Nous nous informons en même temps sur l’hôpital et le niveau des soins. Si nous constatons des lacu­nes ou avons d’autres réserves, nous organisons le transfert vers un autre hôpital ou une clinique privée. Si le patient ou la patiente est transportable après l’opération, nous le/la rapatrions en Suisse. Avant de classer le dossier, nous l’appelons à nouveau, prenons de ses nouvelles et prenons note de son feedback. Du premier au dernier contact: l’être humain et son bien-être sont toujours au centre de l’attention.

Il arrive que la situation soit chaotique dans les aéroports. Comment aidez-vous les passagers laissés en plan?
Un exemple: lors des pannes de courant récentes en Espagne et au Portugal, les avions ne pouvaient plus respecter leur plan de vol, ce qui a déclenché une va­gue d’appels chez nous. Dans de telles situations, les personnes concernées apprécient notre soutien, car elles sont nombreuses à ne pas savoir quoi faire et à ne pas connaître leurs droits de passagers. Nous n’assumons pas seulement les coûts, mais conseillons également nos membres.

Quels sont les heures d’ouverture de la centrale d’intervention ETI? Faut-il tenir compte du décalage horaire?
Notre centrale d’intervention ETI et nos médecins sont joignables 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. Nous ne faisons pas de différence dans le traitement des cas entre le jour et la nuit, les week-ends ou les jours fériés.