Centrale ETI - Al centro c’è sempre la persona

Testo: Dominic Graf
Foto: TCS

Un viaggio cancellato, un bagaglio smarrito, un incontro troppo ravvicinato con una medusa o un incendio: il TCS Libretto ETI aiuta i soci in viaggio più di 63 000 volte l’anno. Con oltre un milione di soci, è la protezione viaggi annuale preferita in Svizzera. Malgrado l’elevato numero di casi, ogni persona è aiutata con competenza, tatto ed empatia – il contatto umano è la cosa più importante, ci spiega l’esperta case manager Lesley-Ann Butan nell’intervista.

Quali sono i motivi principali per cui le persone chiamano la Centrale ETI?
I motivi più comuni sono i problemi di coincidenza tra i voli e le emergenze mediche, ma mentre i problemi con i voli possono essere risolti facendo un paio di telefonate, le emergenze mediche sono molto più complesse da gestire.

Cosa succede quando la chiamata riguarda un’emergenza medica?
È più facile se ve lo spiego con un esempio concreto: una persona riporta una frattura in Senegal e deve sottoporsi ad un intervento chirurgico, ma desidera farsi operare in Svizzera e vuole essere rimpatriata. Dopo aver analizzato la situazione insieme al paziente, chiediamo il referto medico. Lo trasmettiamo ad uno dei nostri medici, a cui spetta decidere se dal punto di vista strettamente medico il rimpatrio è possibile. Se lo è, mettiamo subito in atto tutte le misure per soddisfare la richiesta del socio.

E se non lo è?
Se il rimpatrio è possibile soltanto dopo l’operazione, il nostro medico si mette direttamente in contatto con il paziente per spiegargliene i motivi. L’attenta valutazione medica da parte di un professionista in Svizzera aiuta a comprendere la decisione presa. Allo stesso tempo, raccogliamo informazioni sull’ospedale e sugli standard di cura in loco. Se individuiamo delle carenze o se altri aspetti non ci convincono del tutto, organizziamo il trasferimento in un altro ospedale o in una clinica privata. Se dopo l’operazione il paziente è in grado di viaggiare, lo riportiamo in Svizzera. Prima di chiudere la pratica, chiamiamo nuovamente il paziente per sincerarci del suo stato di salute e ricevere il suo feedback. Dal primo all’ultimo contatto: al centro del nostro agire c’è sempre la persona e il suo benessere.

Talvolta negli aeroporti la situazione può diventare caotica. Come aiutate i passeggeri lasciati a terra?
Prendiamo l’esempio del recente blackout che ha colpito la Spagna e il Portogallo: dal momento che gli aerei non hanno potuto rispettare gli orari di volo, abbiamo ricevuto numerose chiamate. In situazioni simili, il nostro supporto è molto apprezzato perché spesso i passeggeri non conoscono le procedure o i loro diritti. Il nostro ruolo, pertanto, non è semplicemente quello di coprire i costi, ma siamo anche al fianco dei soci consigliandoli.

Quali sono gli orari di apertura della Centrale d’intervento ETI? Si deve tenere conto del fuso orario?
La nostra Centrale d’intervento e la nostra équipe medica sono disponibili 24 ore su 24, sette giorni su sette, tutto l’anno. Tutti i casi vengono trattati alla stessa maniera, non c’è alcuna differenza tra giorno e notte, giorni lavorativi, fine settimana o festivi.