Faillite des compagnies aériennes

Les faillites de Skywork et d'Air Berlin ont refroidi de nombreux voyageurs. Selon les experts de la branche, d’autres pourraient survenir et toucher les passagers suisses. Ce que vous devez savoir.

Franco Muff, ombudsman de la branche suisse du voyage, conseille d'obtenir des informations sur la compagnie aérienne concernée avant d'acheter un billet. « La faillite d'Air Berlin, par exemple, était annoncé depuis longtemps. Ce « grounding » n’a pas été une surprise. » 

Selon Franco Muff, si vous voulez être en sécurité lorsque vous voyagez en avion dans le cadre d'un voyage organisé, il est préférable de réserver un vol auprès d'une agence de voyages ou d'un voyagiste suisse, car ils doivent s'assurer que le voyage réservé aura bien lieu en cas de faillite.

L'expert recommande aux personnes qui préfèrent acheter elles-mêmes leurs billets d’avion de le faire directement auprès des compagnies aériennes plutôt que sur un portail en ligne. « D'une part, vous n’aurez pas affaire à des prestataires douteux, de l'autre, il n'y a pas d'intermédiaire impliqué, s'il devait y avoir des problèmes », rajoute M. Muff. La conclusion d'une police d'assurance en cas d'insolvabilité d'une compagnie aérienne et d'un prestataire de services ou d'une police d'assurance voyages comprenant une protection des billets en cas d'immobilisation au sol peut s'avérer utile, en particulier pour les personnes effectuant fréquemment des réservations.

Seules quelques compagnies d'assurance en Allemagne proposent leur propre assurance insolvabilité pour les compagnies aériennes et les prestataires de services. Ceci couvre tout changement de réservation qui s'avère nécessaire, généralement jusqu'à 2000 francs avant et pendant le voyage, si la compagnie aérienne choisie est confrontée à une faillite. En novembre, le Groupe d'Intérêt des Agences de Voyages Indépendantes (IGUR) et Helvetic Assistance ont lancé la Protection contre l'insolvabilité des compagnies aériennes. Les clients qui réservent par l'intermédiaire des agences de voyages IGUR bénéficient de cette protection à titre de service gratuit. Il est inclus dans les frais de réservation. Et là aussi, les pertes lors de réservation jusqu'à 2000 francs sont prises en charge en cas de faillite. Certaines des polices d'assurance voyages les plus fréquemment souscrites en Suisse prévoient également une protection des billets en cas de grounding d’une compagnie aérienne.

Si une compagnie aérienne ne peut plus remplir son mandat, les personnes concernées doivent d'abord prendre contact avec cette compagnie afin de savoir s'il existe une couverture responsabilité civile. S'il n'y a pas d’indemnisation de la part de la compagnie aérienne, ceux qui ont acheté un voyage organisé doivent contacter le voyagiste ou le bureau de réservation qui doit offrir un vol alternatif gratuit. Dans le cas de réservations directes via des plates-formes sur Internet, les personnes lésées n'ont d'autre choix que de chercher elles-mêmes un autre vol et de le payer de leur poche. Et tant mieux pour elles si elles ont souscrit une assurance insolvabilité auprès d'une compagnie aérienne et d'un prestataire de services ou une assurance voyage avec protection des billets. Si le passager ne l'a pas fait mais a payé par carte de crédit, il doit contacter l'émetteur de sa carte (voir ci-dessous). Quiconque n'est pas assuré ou n'a pas utilisé de carte de crédit peut au moins se déclarer créancier auprès de l’office de tutelle de la compagnie aérienne. « Cependant, l'expérience a montré que c'est très difficile, car lorsqu'une grande entreprise fait faillite, beaucoup d'autres créanciers se trouvent devant vous dans la file d'attente », explique l'ombudsman Franco Muff.

Le TCS émet également une Mastercard en collaboration avec Cembra Money Bank. Voici ce qu’en dit Jan Spathelf, chef de produit :
« En cas de faillite, le client concerné doit remplir et soumettre le formulaire de plainte disponible sur le site Web de Cembra Money Bank. Dans le cadre d'une procédure dite de rétrofacturation, les coûts du vol sont généralement crédités sur la Mastercard de la personne concernée. La confirmation de réservation du vol est généralement suffisante en tant que document requis, car les « groundings » sont déjà en général suffisamment médiatisés. »
« Chaque « grounding » d'une compagnie aérienne doit être évaluée individuellement. Les clients concernés doivent adresser une demande de remboursement à l'émetteur de leur carte de crédit (p.ex. Swisscard). Swisscard met à disposition un formulaire de réclamation sur son site Internet. Une fois la plainte déposée, Swisscard engage une procédure et crédite le montant au client par mesure préventive. Après examen des documents, une décision finale est prise : soit la confirmation du remboursement, soit la révocation du remboursement du prix d'achat. Un remboursement sera refusé, par exemple, s'il n'y a pas de confirmation écrite de l'annulation du vol ou si le client a trouvé une solution directement avec la compagnie aérienne » nous explique Urs Knapp de Swisscard AECS (Mastercard, Visa, American Express).

En cas d'immobilisation au sol d'une compagnie aérienne suisse, l'Office fédéral de l'aviation civile (OFAC) fait office d’interlocuteur principal : il informe les personnes concernées sur son site Internet et via une hotline, et c’est lui qui désigne l'office des faillites compétent. En cas de faillite d'une compagnie aérienne européenne, l'OFAC publie également les informations nécessaires au retour des passagers en Suisse.

Dans le cas de la faillite de Skywork, l'OFAC est intervenu auprès de l'Association international du transport aérien (IATA) afin de permettre aux passagers bloqués à l'étranger de rentrer en Suisse à des conditions particulières et en a également assuré la coordination. En conséquence, toutes les compagnies aériennes suisses ont proposé des billets aller-retour à des conditions particulières. Toutefois, il s'agissait d'un engagement volontaire de la part des compagnies aériennes. Les passagers n’ont aucun droit légal allant dans ce sens. 

Texte: Juliane Lutz