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02.12.2020

«Le TCS est préparé à de telles éventualités»

Jürg Wittwer, directeur général du TCS, revient dans un entretien sur ces derniers mois intenses.
02 décembre 2020

Jürg Wittwer explique comment le club fait face à la pandémie, comment maintenir l’équilibre entre cette situation exceptionnelle et les affaires courantes, et quelles leçons en tirer.

Monsieur Wittwer, comment se porte le TCS aujourd’hui?
Jürg Wittwer: Malgré la crise du Coronavirus, le TCS se porte bien. Nous sommes une organisation d’aide d’urgence et sommes bien préparés à soutenir nos membres, principalement en cette période extraordinaire. Le TCS n’a pas de dettes et son assise est solide, si bien qu’il survivra également très bien à la tempête actuelle. Lors de la première vague, nous avons déjà rapatrié en Suisse des milliers de membres bloqués et remboursé des dizaines de milliers d’annulations de voyage.

De quelle manière le TCS soutient-il ses membres durant cette crise?
Depuis le début de la pandémie, nous avons été aux côtés de nos membres: en effectuant des rapatriements, des remboursements de frais d’annulation, en dispensant des conseils médicaux sur TCS MyMed, mais aussi en privilégiant l’assistance dépannage pour le personnel médical ou au travers d’un site web proposant des jeux de sécurité routière pour enfants, histoire de raccourcir la durée du confinement. En outre, grâce à nos campings, nous avons contribué significativement à ce que des centaines de milliers de Suisses profitent de leurs vacances malgré la situation difficile.

Quels ont été les plus grands défis à cet égard?
Maintenir nos services à disposition, 24 heures sur 24. Malgré le confinement, les mesures de protection, la relocalisation des employés vers le télétravail, et, surtout, malgré la quarantaine et les cas de maladie au sein du personnel.

Quel ressenti avez-vous eu de la part de vos collaborateurs durant cette période?
Même sous l’effet du stress conjugué avec leurs propres inquiétudes, nos collaborateurs ont parfaitement su maintenir le TCS à flot durant cette crise. Nos patrouilleurs aident nos membres sur la route, quel que soit le risque d’infection et, durant le confinement, ils ont offert leurs services en priorité au personnel médical. De nombreux collaborateurs, du service informatique à la centrale ETI, ont œuvré jusque tard dans la nuit ou le week-end dans les cas d’urgence. Je leur en suis très reconnaissant.

Jürg Wittwer
Garder la tête froide. Jürg Wittwer, sur le toit du siège central du TCS, à Vernier.

«L’assise du TCS est solide, si bien qu’il survivra également très bien à la tempête actuelle.»
Jürg Wittwer, directeur général du TCS

La centrale ETI, en parti­culier, a tourné à plein ­régime. Quelles mesures le TCS a-t-il prises face à l’afflux de requêtes?
Nous avons doublé notre équipe d’annulation durant la première vague déjà. Cela n’a pas été simple. Nos collaborateurs expérimentés ont dû renoncer au refuge que constituait le travail à domicile afin de former de nouveaux collègues au bureau. Il n’est pas non plus facile de garder son calme lorsque les dossiers s’empilent et que le téléphone sonne sans cesse. Nous avons par la suite transformé notre salle de réunion à Vernier en un bureau de réclamation improvisé, avec la distance nécessaire entre chaque poste de travail.

En tant que capitaine vous avez guidé le navire TCS à travers cette tempête. A quoi ressemble une bonne gestion de crise?
Une bonne préparation, du calme, des décisions rapides et collégiales.

Vous êtes directeur général du TCS depuis 2016. Est-ce l’année la plus difficile?
Ce fut certainement une année intense, au cours de laquelle, en plus des mesures exceptionnelles, les affaires courantes ne pouvaient être négligées. La vie continue malgré et en marge de la pandémie. Par exemple, nous avons mis en place TCS Home – le dépannage à domicile – en Suisse romande, lancé un service de renseignements téléphoniques lié à l’électromobilité, organisé des journées eMobility dans toute la Suisse et poursuivi nos activités de sécurité routière.

«Nos collaborateurs ont parfaitement su
maintenir le TCS à flot durant cette crise.»

Jürg Wittwer

La crise ne touche pas tous les domaines du club de façon égale. Alors que TCS Training & Events a dû stopper un temps la majorité de ses activités, les campings ont connu une année record. Est-ce un avantage pour le TCS d’être au bénéfice d’un éventail d’activités aussi large?
Notre activité principale reste le sociétariat et, heureusement, nos membres nous sont fidèles, même dans les moments difficiles. Je m’en réjouis particulièrement, car cela montre à quel point le club, qui aura bientôt 125 ans, est profondément ancré dans la société suisse. Mais il demeure utile de rester actif dans des secteurs qui sont moins touchés par la crise ou qui, de manière imprévisible, en tirent même profit. Le semi-confinement a contraint les Suisses à rester chez eux cet été. Avec nos 29 campings, nous avons pu contribuer cette année à mettre la Suisse en valeur en tant que destination de vacances en communion avec la nature. Cela a été bien accueilli puisque, à ce jour, nous dénombrons 730 000 nuitées dans nos campings. C’est un nouveau record et une confirmation que la Suisse est belle et qu’elle mérite d’être continuellement redécouverte.

2021 sera une grande année pour le TCS. Faut-il s’attendre à une célébration perturbée du 125e anniversaire?
Nous allons faire la fête, coûte que coûte, et proposerons de magnifiques festivités dans de nombreuses villes du pays.

Mais l’année 2020 n’est pas encore terminée. Quels sont vos souhaits pour le TCS jusqu’au Nouvel An?
Une période de l’Avent sereine, des vacances de Noël reposantes ainsi que des membres et des collaborateurs en bonne santé.

Quelles leçons tirez-vous de la crise du Coronavirus pour l’avenir du club?
Le TCS est important pour la Suisse et pour ses membres. Jamais auparavant le Livret ETI ainsi que nos conseils médicaux n’avaient été autant sollicités. La voiture et le vélo ont gagné en popularité durant cette crise – et le TCS répond toujours présent en cas de panne.

Le TCS constitue une assistance précieuse dans de nombreux domaines du quotidien. Dans quelle ­mesure son offre peut-elle encore être élargie?
Comme nous l’avons déjà mentionné, nous étendons nos services en y incluant le dépannage à domicile. En cas de panne d’électricité ou d’eau dans la maison, le TCS organise une aide immédiate. Nous le faisons en collaboration avec les artisans locaux et prenons à notre charge l’organisation du service de piquet pour nos membres. En y regardant de plus près, cela ressemble également à de la mobilité – tout au moins pour les propriétaires d’une voiture électrique.

Le TCS est fortement engagé dans l’électromobilité. En quoi cela affecte-t-il son modèle économique?
La mobilité électrique s’avère inéluctable – et aucun de mes collègues passés à la voiture électrique ne prétendra le contraire. Le TCS, lui, s’est déjà adapté. Tous nos patrouilleurs savent comment dépanner un véhicule électrique. Et toute personne ayant besoin d’une borne de recharge ou de conseils à ce sujet peut passer chez nous ou nous appeler.

A quoi ressemblera le TCS dans 10 à 20 ans?
Notre club restera toujours aux côtés de ses membres – sur la route comme à domicile – et jamais plus éloigné d’un simple coup de fil.

Interview: Dominic Graf
Photos: Olivier Vogelsang

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