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Vol annulé

Que faire en cas d'annulation, de refus d'embarquement ou de retard?

Lors d'un retard, d'une annulation de vol ou d'un empêchement de monter à bord, bien souvent les passagers ne connaissent pas bien leurs droits et les démarches à entreprendre.

Voici les grandes lignes à connaître en ce qui concerne les indemnisations et les remboursements selon le règlement européen.

Droits des passagers: règlement européen

Le règlement européen 261/2004 définit les droits des passagers, quelle que soit la compagnie aérienne, pour les vols au départ d'un pays de l'Union européenne, de la Suisse, de la Norvège ou de l'Islande. 

Ce règlement concerne également les passagers d'une compagnie européenne, suisse, norvégienne ou islandaise à destination de pays de l’Union européenne, de la Suisse, de la Norvège ou de l’Islande, indépendamment du pays de départ.

Annulation de vol

Lorsqu'un vol a été annulé, la compagnie aérienne doit:

  • Rembourser ou remplacer le vol
  • En fonction du temps d'attente, proposer des repas et des boissons, un hébergement
  • Offrir un moyen de communication

Les passagers ont également droit à une indemnisation si le passager est informé de l'annulation moins de 14 jours avant l'heure de départ prévue et selon certains critères:

  • L'indemnisation est calculée en fonction de la distance et du temps de retard.
  • Il n'y pas d'indemnisation si l'annulation est due à des circonstances extraordinaires.

Refus d'embarquement

Les passagers peuvent se confronter à la désagréable expérience de se voir refuser l'embarquement. Les surréservations sont fréquemment à l'origine de ces situations.

Lors d'un surbooking, les compagnies aériennes doivent d’abord essayer de trouver des volontaires parmi les passagers afin qu'ils cèdent volontairement leurs places moyennant un arrangement et des modalités convenues. Ils peuvent également choisir de se faire rembourser  leurs billets ou de se faire proposer un vol de remplacement.

Si un arrangement avec la compagnie n'a pas pu être trouvé et que la compagnie doit refuser l’embarquement au passager celui-ci peut demander une indemnisation dont le montant est fixé en fonction de la distance du vol. Il a également le droit de choisir entre le remboursement de son billet et un vol de remplacement. En fonction du temps d’attente, des boissons, des repas ou encore un hébergement doivent être proposés.

Retard important du vol

Selon la distance parcourue, la compagnie aérienne doit offrir des mesures d'accompagnement pour un retard de 2, 3 ou 4 heures. Elle doit également offrir des boissons et de la nourriture selon le temps d'attente. 

En cas de retard de plus de 3 heures liés à des circonstances non extraordinaires, une indemnisation peut être perçue.  

Procédures

  • Rassembler toutes les preuves en cas d'annulation ou empêchement d'embarquer. Pour se faire, il est recommandé de se rendre auprès d'un agent sur place afin de demander à la compagnie de confirmer son temps de retard par un document avec, si possible, le nom du passager inscrit dessus.
  • Contacter la compagnie aérienne suite à l'annulation, l'empêchement de monter à bord, ou au retard. Les prises de contact dépendent des compagnies. Un premier contact peut être établi par un formulaire de réclamation ou un email.
  • Sans réponse de la compagnie dans un délai de 6 semaines, faire une dénonciation auprès de l'OFAC.

*Ces informations générales sont fournies sans garanties et sans engagement. Pour les dispositions juridiques, veuillez-vous référer aux liens externes figurant sur cette page.

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